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日志

CRM实施重点——数据分析

已有 1355 次阅读2014-8-5 11:40

如今我们处在一个大数据时代,如果我们不将这些重要的客户数据都记录下来并进行分析,那么很多分析工作都不能成功展开。数据分析是CRM后期实施过程中一项非常重要的工作,它可以展示企业在前期的工作效果,也可以用来预估下一步的工作计划。那么CRM实施过程中,数据分析这项工作要如何实施呢?

首先,必须选定录入内容,制定录入规范
选定录入内容,并设置好这些字段为必填字段,就可以将大致需要录入的信息范围选定,比如除了最普遍的客户姓名、客户电话以外,有的行业比较重视客户跟进过程,有的行业比较在乎客户签订的合同,有的客户更注重老客户的推荐,所以这些录入内容可以根据企业自身需要新增和选定。

制定录入规范,可以避免员工录入的数据不一致,各个岗位在CRM系统中的职位权限不清楚,客户跟进时没有根据标准流程进行,无法从中真正分析和找出问题。

其次,设置专人专岗,每月坚持分析和提交数据
设置专人专岗着重指的是企业需要设置CRM管理员。有的企业认为CRM管理员只需要设置员工在CRM中的职位权限和其他的一些操作,因此就将此重任让其它的一些文职员工担任。这样往往会造成CRM管理混乱,而且不一定能交出比较有针对性的数据,不能及时发现实施CRM系统时可能存在的问题,就不能体会CRM的好处。

有的公司可能让总经理担任CRM管理员,像这样的情况下,其实可以由总经理分配相应的报表、列表及图表等等的权限给相应的下级,规定在某个时间段分析客户数据。可以分析的客户数据包括:客户所在地域、客户购买金额、新老客户的识别,客户的购买频率、客户咨询或投诉过的问题、负责跟进客户的销售人员、客户的合同及回款、客户的联系人等等。根据企业的需求不一样,可以着重分析企业需要的数据,进一步满足客户的需求,提升客户满意度。

第三,根据分析的问题做好相应的解决方案
我们做数据分析,最直接的目的还是希望从这些数据中发现问题,并解决问题。如果只是一味地分析,但是问题没人解决,这样客户关系管理系统的实施还会是失败的。往往从这些数据中,我们可以知道:A客户为什么没有成单?是销售人员跟进过程中丢失的?还是客服人员接待时流失?还是因为竞争对手的价格?哪些问题是客户反映最多?客户曾经咨询过什么问题?等等跟销售、市场和客服密切相关的问题,只有了解了这些问题,才能有目标性地解决问题,增加更多的订单。

源自宏途科技(www、yikeer.com/)

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